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【2022年8月13日公開予定】
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人材不足やテレワークの実施などもあり、顧客対応業務の負担を課題として意識されている企業も少なくありません。
カスタマーサポート現場においては、１：１でリソースが専有されてしまう電話対応の割合がまだ大きく、
他の業務に支障がでていたり、長時間の待ち時間によって顧客満足度が低下したり、
対応しきれない事による機会損失が生まれるなど、解決すべき課題も多く残っています。
実際の所、顧客から企業への問い合わせの多くは未だ電話で行われています。
そこで電話応対の自動化を目的として注目されているのが、ボイスボットです。
電話が繋がらない、待たされる、といった顧客の不満を解消し、簡単な用件であれば自動対応も可能なため、
より緊急度が高い状況の顧客への対応業務に注力できるようになるなど、効率化にも繋がります。
そして、カスタマーサポート現場の生産性向上の手段として、よく用いられるのが、チャットボットです。
コロナ禍をきっかけに注目されるようになった「ノンボイス化（音声を介さず顧客対応を行うこと）」に大きく寄与するソリューションであり、
チャットボットによる自動応答や、オペレーターによるチャットサポートへのシフトによる在宅対応の導入など、対応が進められてきました。
チャットボットは単純な一問一答の自動応答での利用に留まっている場合が多くありますが、
他のシステムと連携させることで、さらなる生産性向上が実現できます。
例えば、手続き処理などの定型的な対応業務を自動化すればさらなる生産性向上も可能であり、
個別対応が必要な場合も、有人チャット対応によりきめ細やかな顧客サポートができるため、高い導入効果が見込めます。
ボイスボットやチャットボットの導入で生産性向上を実現することは可能ですが、
せっかく導入したもののうまく活用できていないケースも多く見受けられます。
導入効果を出すために重要なのは、負担が大きい業務を見直し、一次受付と二次対応に分解したり、
定型化できそうなフローを切り出して、自動化していくという全体設計の見直しです。
本セミナーでは、大手金融機関をはじめ300社を超える導入実績を元に、ボイスボットやチャットボットを使った対応業務自動化の効果的な運用について、活用事例を交えながら解説していきます。
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