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ビジネスにおいて「顧客体験」の重要性が高まっていますが、その中でカスタマーサポートセンターやヘルプデスクなどの「コンタクトセンター」の重要性が高まっています。
さらにオンラインのビジネスが拡大する中で、質の高いコミュニケーションを実現できるコンタクトセンターは、重要な顧客接点と位置付けられています。
一方でコンタクトセンターには「永遠の課題」とも言える根本的な課題がいくつかあります。
・顧客接点を分析して、サービスの改善につなげていく必要があるが、そのためのデータの入力がオペレーターの手作業であり負担が大きい。
・しかもその精度はオペレーターの個人の能力に大きく依存してしまっている。
・コンタクトセンターの「放棄率」を下げるには、自己解決可能な手段の充実が重要だが、FAQの更新も手作業となっており、手がまわっていない。
・上記のような重要な業務を支えるオペレーターの業務負担が大きく、平均離職率は４割を超える。
そのような中、課題解決の手段としてオペレーターの会話を自動的にテキスト化できる音声認識技術への期待が高まっています。
音声認識の精度向上やコスト低下によりコモディティ化が進んでいることが背景にあります。
しかし実際には、音声認識システムを導入したものの、あまり活用されていない（業務が効率化されない、サービス品質やビジネス拡大に貢献できていない）ケースが多く見受けられます。
なぜなのでしょうか。
本セミナーでは、コンタクトセンターに関する課題について共有するとともに、「コンタクトセンターの対応履歴は何のために残すのか」という基本を理解した上で、AIを使った自動化について考えていきます。
（講演内容）
・コンタクトセンターを取り巻く課題
・音声認識
・コンタクトセンターの対応履歴は何のために残すのか？
・Quick Summaryのご紹介
株式会社エーアイスクエア
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